[Case Study] การพลิกเกมของ Bangkok Airways เรื่องราวที่ควรเรียนรู้

หัวข้อกระทู้ ใน 'คลังความรู้ธุรกิจ SME และ การตลาด (Marketing)' เริ่มโพสต์โดย Number18, 27 กันยายน 2013.

  1. Number18

    Number18 Moderator Staff Member

    bangkok_airways_logo.jpg

    ต้นเรื่องมาจาก Bangkok Airways : ความรวดเร็วในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า

    หากอ่านด้านบนแล้วจะพบว่า ความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้กับทุก ๆ ธุรกิจนั้น หากทางผู้บริหารของกิจการสามารถจัดการให้ดี จะเปลี่ยนจากชื่อเสียงด้านลบ ให้กลายเป็นบวกไปเลย

    จากข้อมูลในกระทู้ รีวิวถึงการจัดการด้านการร้องเรียนต่อผู้บริโภคของสายการบิน Bangkok Airways นั้น เป็นความผิดพลาดที่แรงมาก เพราะการพบขาแมลงสาปอยู่กับอาหารนี่ถือเป็นเรื่องใหญ่ทีเดียว ลูกค้าบางคน (โดยเฉพาะที่ไม่ชอบแมลงสาป) อาจจะไม่ขึ้นสายการบินนี้อีกเลยก็เป็นได้

    แต่อย่างไรก็ตาม การเกิดเหตุการแบบนี้อาจจะเป็นเคสที่ไม่ได้มีบ่อย ๆ เป็นความผิดพลาดที่ไม่ได้เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่าให้เรายิ่งกลัว ซึ่งถ้าเกิดบ่อย ๆ จะบ่งบอกถึงความสะอาดในด้านการจัดการอาหารของสายการบินนี้ และทำให้คนหลีกเลี่ยงไป แต่สำหรับกรณีที่หลายปีจะมีสักครั้ง หรือเพิ่งเกิดครั้งแรกนั้น อาจจะเป็นความบังเอิญก็เป็นได้..

    แต่... ความบังเอิญแบบนี้ สำหรับลูกค้าบางคนก็ขยาดไปเลย เกลียดสายการบินนี้ จากคนไม่ชอบ 1 คน ไปบอกเพื่อนอีก 5 คน และ จากเพื่อน 5 คน ก็ไปบอกต่ออีกคนละ 5 คน ห็จะกลายเป็น 1 x 5 x 5 = 25 (แล้วถ้ายังมีไปบอกต่อ ๆ กันไปอีกล่ะ บริษัทจะเสียลูกค้าไปเท่าไร ยิงกรณีมีคู่แข่งเยอะ ๆ ลูกค้าก็เลือกเจ้าอื่นแทนได้ไม่ยากด้วย) นั่นหมายความว่า การที่บริการไม่ดีต่อลูกค้า 1 คน ไม่ได้หมายความว่ากิจการจะเสียลูกค้าแค่คนเดียว

    ในทางกลับกัน แทนที่จะเพิกเฉยหรือตอบรับการเรียกร้องล่าช้า ทาง Bangkok Airways รับทำการจัดการ เพื่อเปลี่ยนวิกฤติ ให้เป็นโอกาส และมันก็เป็นโอกาสจริง ๆ หากใครเข้าไปอ่านในกระทู้ Pantip ที่ได้แจ้งไว้ด้านบนแล้ว จะเห็นว่า ทางสายการบิน ให้ของปลอบใจที่เกินความคาดหมายไปมาก ๆ

    จากตอนแรก ให้เป็นตั๋วฟรี 1 ใบ (ซึ่งอันนี้พอฟังแล้ว โดยความรู้สึกส่วนตัวผม ผมเฉย ๆ ไม่คิดว่าน่าสนใจอะไร)
    แต่เวลาผ่านไปไม่นาน ทางผู้บริหารสั่งตรงลงมา ว่าให้ ตั๋วบินไป-กลับในประเทศ 3 ใบฟรี! แถมเปิดให้ใช้ตอนไหนก็ได้ในเวลา 1 ปีด้วย! (อันนี้สิถึงจะคุ้มค่า ความรู้สึกของผู้รับถึงจะรู้สึกว่า ทางสายการบินมีสปิริตสูง) พร้อมทั้งยังสอบถามด้วยว่าต้องการข้อเสนออื่นอีกหรือไม่ และทางผู้เรียกร้องก็ได้ขอตุ๊กตาให้เจ้าตัวเล็กไป และแน่นอนว่าได้รับของในเวลาไม่เกิน 3 วัน พร้อมจดหมายขอโทษอีกครั้งด้วย ซึ่งแน่นอนที่สุดว่า ผู้เรียกร้องมีความพอใจมาก ณ จุดนี้

    การจัดการที่รวดเร็วของสายการบิน พร้อมการโทรมาขอโทษอย่างสุภาพอ่อนน้อม หลายต่อหลายครั้ง รวมถึงของกำนัลที่น่าจะเกินกว่าที่ผู้เรียกร้องและคนส่วนใหญ่คิดเอาไว้ ทำให้ คน 1 คน มาบอกคนอีกหลายคน และคนหลายคนนั้น เมื่อต้องแนะนำสายการบินกับเพื่อน ผมเชื่อว่าจะต้องมีสายการบินนี้รวมอยู่ด้วยแน่นอน ... เพราะอย่างน้อย ผมก็คือหนึ่งในนั้น

    ลองคิดดูว่า จากการที่จะเสียลูกค้าไปตั้งไม่รู้กี่คนจากความผิดพลาด ... พลิกกลับมาเป็นได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นอีกมาก ไม่ใช่โชค ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ ไม่เกี่ยวกับเส้นสาย .... แต่เป็นที่การบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

แบ่งปันหน้านี้