[Case Study] บริการหลังการขายยอดเยี่ยมของ Apple

​

คราวนี้ขอยกอีกตัวอย่างการบริการที่สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า และจะเป็นผลดีกับตัวบริษัท เช่นเดียวกับคราวที่แล้วในกรณัของ Bangkok Airways

เราทุกคนคงปฏิเสธ ไม่ได้ว่าทุกวันนี้ Apple เป็นบริษัทที่ใคร ๆ ก็รู้จัก สินค้าที่นำออกมาวางขายก็เป็นระดับไม่ธรรมดา และมีราคาค่อนข้างสูง สิ่งนี้นอกจากมีความเป็น Brand ที่ทำให้คนใช้ Product ของ Apple รู้สึกมีระดับกว่าคนทั่วไปแล้ว ยังมีบริการหลังการขายที่น่าประทับใจด้วยเช่นกัน

เนื่องจากคุณ Hangover Inc. จาก Pantip ได้เล่าว่า Ipad 2 ที่ตนเองใช้นั้นมีปัญหาไม่สามารถถอดถาดเปลี่ยนซิมได้ จึงได้เอาไปให้ทางศูนย์บริการของ Apple ดู แต่เผอิญ Apple Care เพิ่งหมดอายุไป ทางเจ้าหน้าที่ก็เลยแจ้งว่าถ้าจะเคลมก็มีค่าใช้จ่ายเกือบ 10,000 บาท แต่ก็ยังแนะนำให้ลองโทรไปหา Apple เพื่อขอความเห็นใจดูก่อน และได้ให้เบอร์ติดต่อ Apple มาด้วย

หลังจากที่โทรไปแจ้งกับเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่อง ทางคนรับเรื่องก็แจ้งว่าจะนำเรื่องไปแจ้งผู้บริหารให้ จากนั้นในวันถัดไปก็มีเจ้าหน้าที่โทรมาแจ้งลูกค้าว่าได้ทำการส่งเรื่องไปให้แล้ว และแจ้งต่อไปว่า จะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อหลับมาภายใน 24-48 ชั่วโมง หลังจากนั้นก็วางสายไป ... แต่เวลาผ่านไปเพียงประมาณ 2 ชั่วโมงก็มีเจ้าหนาที่โทรมาแจ้งว่า อนุมัติให้มีการเคลมเครื่องให้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และสามารถเอาเครื่องเข้าไปที่ศูนย์ได้เลย (เจ้าหน้าที่ยังแจ้งด้วยว่า ถ้าพนักงานไม่เข้าใจให้โทรติดต่อให้เค้าคุยกับพนักงานเอง) ... แน่นอนที่สุดว่าหลังจากเอาเครื่องไปเคลมแล้ว เจ้าของเครื่องก็ได้เครื่องใหม่เอื่มในเวลาเพียงไม่กี่วันเท่านั้น

สังเกตุดี ๆ ว่า สิ่งที่ Apple ทำได้ดีมาก ๆ ในเรื่องนี้คือ
1. พนักงานที่ศูนย์บริการ Apple แจ้งเบอร์ติดต่อขอความเห็นใจจาก Apple โดยที่ไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบก็ได้ด้วยซ้ำไป ... หากไม่บอก Apple จะได้เงินจากการเคลมเครื่องครั้งนี้แบบเต็ม ๆ (ถ้าเจ้าของเครื่องทำการเคลม) แต่การแจ้งบอกนี้เป็นการแสดงถึง การต้องการช่วยเหลือผู้บริโภคอย่างแท้จริง

2. มีการอัพเดทสถานะว่าตอนนี้อยู่ขั้นตอนไหน แทนที่ลูกค้าจะต้องรอนาน ๆ โดยที่ไม่รู้อะไรเลย แต่การแจ้งกลับมาแบบนี้สามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจมากขึ้น ต่อให้ไม่สามารถช่วยเหลือได้ในอนาคต แต่การแจ้งกลับว่าสถานะอยู่ตรงไหน ก็ย่อมดีกว่าไม่มีการแจ้งใด ๆ เลยอย่างแน่นอน

3. จากระยะเวลาที่แจ้งให้รอประมาณ 24-48 ชั่วโมง Apple ติดต่อกลับมาอย่างรวดเร็ว ในเวลาเพียงไม่ถึง 3 ชั่วโมงเท่านั้น ต่างกับหลาย ๆ บริษัทที่จะพยายามใช้เวลาตรวจสอบนาน ๆ เพื่อหาเรื่องไม่เคลมของ แน่นอนที่สุดว่าสิ่งนี้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามาก โดยที่ต้องไม่ลืมว่า ที่จริงแล้วประกันของลูกค้า (Apple Care) หมดอายุไปแล้ว

4. การแจ้งว่า ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่จากศูนย์ใหญ่ให้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่ศูนย์บริการได้โดยตรง เป็นการย้ำความเชื่อมั่นว่าจะไม่เกิดปัญหาใด ๆ และลูกค้าจะได้รับการเคลมสินค้าอย่างแน่นอน แน่นอนที่สุดว่าทำให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเป็นอย่างมาก

ไม่น่าแปลกใจเลยที่คุณ Hangover Inc ผู้ขอเคลม Ipad2 ในคราวนี้ พูดออกมาว่า

"ซื้อไว้เถอะนะครับ Apple Care เค้า Care เราจริงๆ"​

และแน่นอนว่า้ต้องมีคนนำไปบอกต่อกันอย่างแน่นอน เพราะอย่างน้อยนี้ก็เป็นอีกครั้งที่ผมรู้สึกประทับใจ Apple เช่นกัน